„Jakość” jest pojęciem stworzonym już w starożytności, definiowanym jako „pewien stopień doskonałości”. Oznacza to, że jakość jest stopniem zaspokojenia potrzeb określonego nabywcy przez dany wyrób, towar lub usługę. Powyższa definicja jest równie prosta, co elastyczna, ponieważ wskazuje na możliwość stopniowania jakości w odniesieniu do indywidualnych potrzeb.
Innymi słowy, towar lub usługa, która jest przez jakiegoś klienta uznana za „wysokiej jakości”, dla innego klienta może tej jakości nie posiadać wcale. Dlatego jeżeli przyjmiemy, że zadowolenie klienta = jakość/cena, to po prostym przekształceniu uzyskamy wzór „jakość = zadowolenie klienta x cena”.
W ujęciu normy ISO 9000 jakością jest taki zespół cech wyrobu, usługi lub procesu, który spełnia wymagania wszystkich zainteresowanych stron. Wymagania mogą dotyczyć kilku aspektów, m.in. prawnego, normatywnego lub osobistego, przy czym ostatnia kategoria jest zdecydowanie najbardziej pojemna, a przez to najtrudniejsza do zdefiniowania.
Warto również pamiętać, o czym regularnie przypominamy na szkoleniach organizowanych przez firmę QUALITAS, że jakość produktu, czyli w niniejszym ujęciu przedmiotu materialnego, może być rozpatrywana w dwóch aspektach. Pierwszy związany jest z szeroko pojętą technologią wytworzenia i użytkowania. W jego skład wchodzą przede wszystkim funkcjonalność, niezawodność czy trwałość. Drugi aspekt dotyczy estetyki wykonania, kosztów nabycia czy chociażby prestiżu związanego z daną marką. Z oczywistych względów obydwa aspekty są ze sobą bardzo ściśle powiązane.
Czym natomiast jest zarządzanie jakością? Odpowiadają eksperci QUALITAS
Zarządzanie jakością polega na nadzorowaniu działań, zadań i procesów, które wykorzystywane są do tworzenia produktu lub usługi, aby mogły być utrzymane na wysokim poziomie i w spójnym standardzie.
Zarządzanie jakością, co regularnie przypominają pracownicy QUALITAS, składa się z czterech głównych elementów:
- planowanie jakości,
- zapewnienie jakości,
- kontrola jakości,
- doskonalenie jakości.
Proces wdrażania czterech powyższych komponentów w organizacji, określany jest mianem Total Quality Management (TQM). Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie skupia się nie tylko na jakości produktów i usług, ale także na zadaniach i procesach, dzięki którym powstał produkt końcowy. Dzięki temu produkty i usługi nie tylko się rozwijają, ale stają się również coraz lepsze, zyskując sympatię oraz zaufanie odbiorców.
System zarządzania jakością
Mówiąc o jakości, nie można pominąć kwestii systemu zarządzania jakością, czyli QMS. Dokumentuje on polityki, procesy biznesowe oraz procedury niezbędne dla organizacji przy tworzeniu i dostarczaniu produktów czy usług, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów. Krótko mówiąc, QMS pomaga firmie spełnić wymagania regulacyjne oraz oczekiwania klientów, stale ulepszając swoje działania.
Główne cele systemu zarządzania jakością
Głównym celem systemu zarządzania jakością, jest zapewnienie spójności. Każdy klient powinien wiedzieć, czego może oczekiwać od konkretnej firmy, otrzymując podczas każdego zakupu tę samą jakość. Jeśli przedsiębiorstwo może to zapewnić, tworzy tym samym reputację jakości, przyciągającą klientów.
QMS może również wesprzeć przedsiębiorstwo w działaniach dotyczących zgodności. Dane gromadzone przez system są pomocne podczas analiz, w celu określenia obszarów, w których mogłyby pojawić się problemy ze zgodnością.
Jakie korzyści wynikają z korzystania z systemu zarządzania jakością przez firmę?
Systemy zarządzania jakością organizują i centralizują politykę kontroli jakości. Pomagają również standaryzować procesy i zachować ich spójność. QMS wspiera również w szkoleniu nowych pracowników, gwarantując, że jakość nie ulegnie obniżeniu z biegiem czasu. To ukierunkowanie na klienta pozwoli sprostać jego oczekiwaniom.
Kluczową zaletą QMS jest również możliwość ciągłego doskonalenia. Bez monitorowania zadowolenia klientów, niezwykle trudno jest stwierdzić, które obszary przedsiębiorstwa wymagają poprawy. Usprawnianie i dokumentowanie procesów pomaga zrozumieć, co zrobić, aby zwiększyć satysfakcję klienta, minimalizując tym samym koszty związane z reklamacjami czy zwrotami.
